SAC: novas regras incluem opção direta para cancelar serviço

Fonte: Redação Terra

Laryssa Borges
Direto de Brasília

O Ministério da Justiça anunciou nesta terça-feira novas regras para simplificar o atendimento da população por meio dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) das empresas e facilitar o processo de cancelamento de serviços e de reclamação por atendimentos não prestados. Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de constar, no menu oferecido ao cliente, a opção para cancelar o serviço imediatamente.

Pelo novo decreto, qualquer reclamação terá de ser solucionada em até cinco dias úteis e o atendente do serviço poderá transferir apenas uma vez a ligação. Outras normas incluem a gratuidade da ligação, a obrigatoriedade de as empresas oferecerem canais direitos ao cliente sete dias por semana e 24 horas por dia, além da possibilidade de o consumidor ter no menu de opções da ligação telefônica a garantia de falar diretamente com o atendente.

Em princípio, as novas regras valerão para reclamações, informações e cancelamento de serviços de telefonia, financeiros, aviação civil, energia elétrica, transportes terrestres e planos de saúde. As empresas terão 120 dias para se adequar às novas regras a partir desta quinta-feira, quando o presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinará o decreto que regulamenta os serviços do SAC.

"O consumidor não tinha como exercer os seus direitos. As novas regras vão acabar com esse jogo de empurra-empurra (das empresas), com esse jogo de esconde-esconde", explicou a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares.

De acordo com as novas regras, os clientes também poderão requisitar às empresas, e ter no prazo máximo de 72 horas, um histórico de sua reclamação ou pedido de informação.

Futuras portarias do Ministério da Justiça irão definir o tempo máximo que o cliente pode aguardar atendimento por telefone. A tendência é 70% dos serviços tenham tempo máximo de espera de 60 segundos e 30% dos serviços, 120 segundos.

"O consumidor precisará contar sua história uma única vez. Não precisa contar sua história, o nome de sua avó e do seu cachorro para ter um serviço. Não pode haver um périplo de 15 instâncias para se conseguir a informação solicitada", comentou, com ironia, a secretária de Direito Econômico.

Segundo o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) Ricardo Morishita, a iniciativa do novo decreto ocorreu em resposta aos "excessos" cometidos pelos serviços de call-center das empresas. Lideram a lista de reclamações do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) os serviços de telefonia e assuntos financeiros, como cartão de crédito.

"Muitas vezes parece que o consumidor não tem uma relação de consumo com a empresa, mas uma relação de esconde-esconde. É preciso alterar o procedimento de atendimento das empresas. Esse é o foco nevrálgico desse decreto", disse.

A fiscalização do comportamento dos SACs será feita pelos Procons de todo o País. O Ministério Público e as defensorias públicas também deverão atuar no caso e, eventualmente, autuar as empresas que descumprirem as novas regras. Entre as sanções previstas para as empresas estão multas de até R$ 3 milhões.