Novas regras de call center entram em vigor na 2ª

SÃO PAULO – A partir de segunda-feira (dia 1º), quem quiser falar com alguém na central de atendimento de empresas de telefonia ou planos de saúde, entre outras, terá de esperar, no máximo, 60 segundos. Essa é uma das novas regras para serviços de atendimento a clientes de companhias de setores regulados pelo governo que passam a valer de dezembro em diante.

Efeitos de um cancelamento pedido pelo consumidor terão de ser imediatos a partir do contato telefônico estão entre as principais novidades. Além disso, para serviços ininterruptos, como TV por assinatura e telefone, os call centers terão de ficar disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. Os atendimentos deverão ser gratuitos para receber pedidos de informação, reclamações ou de cancelamento. A ligação telefônica só poderá ser transferida uma vez para outro atendente e as primeiras opções do menu, ao telefone, deverão ser "falar com o atendente" ou "cancelamento de contrato".

As mudanças nos SACs das empresas serão acompanhadas de perto pelas entidades de defesa do consumidor – principalmente no período inicial de implantação. "Seremos rigorosos na fiscalização", afirma o diretor-executivo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer. Segundo ele, há preocupação com eventuais tropeços das companhias no cumprimento de algumas das novas regras.

O consumidor que detectar descumprimento nas regras de atendimento poderá denunciar as empresas. As reclamações podem ser feitas nas unidades do Procon, Ministério Público e Defensorias Públicas. Confirmada a irregularidade, as companhias poderão sofrer multas de R$ 200 a R$ 3 milhões como forma de punição. As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.