Reclamações contra bancos sobem quase 10% de janeiro para fevereiro, diz BC
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UOL ECONOMIA
Depois de uma acentuada queda em janeiro, o número de reclamações contra bancos subiu em fevereiro. De acordo com levantamento do Banco Central (BC), foram registradas 2.384 reclamações procedentes no mês passado, com uma alta de 9,61% sobre janeiro, quando as queixas tinham caído 13%.
Em fevereiro de 2013, tinham sido registradas 1.777 reclamações.
Para montar o ranking, o BC utiliza o número de reclamações procedentes –aquelas que infringem normativos do Conselho Monetário Nacional (CMN) ou do próprio BC– dividido pelo número de clientes protegidos pelo Fundo Garantidor de Créditos (FGC), multiplicado por 100.000. Com isso, chega-se a um índice.
Santander lidera em reclamações, seguido por HSBC e Banrisul
Entre os bancos com mais de 1 milhão de clientes, o Santander Brasil manteve a liderança no número de queixas.
O Santander teve 431 reclamações procedentes no mês passado e contava com 23.166 milhões de clientes sob o FGC. Com isso, seu índice foi de 1,86, avançando de 1,64 em janeiro.
Em nota, o Santander afirmou que o banco “tem trabalhado intensamente na revisão completa dos seus processos, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a satisfação dos consumidores. O banco tem um programa de investimento permanente no sentido de melhorar a experiência dos consumidores com a instituição.”
O HSBC manteve-se na segunda colocação, com índice de 1,66. O banco teve 98 reclamações divididas entre 5.885 milhões de clientes. Em nota, o banco disse “que sempre avalia o mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou não, bem como de todos os registros nos canais do Banco, tais como SAC e Ouvidoria, e utiliza esses levantamentos para aprimorar o atendimento aos consumidores, clientes e usuários de seus produtos e serviços”.
O Banrisul assumiu o terceiro lugar, que era do Itaú em janeiro, ao apresentar índice de 1,42. Foram computadas 33 reclamações para um universo de 2.323 milhões de correntistas.
Em nota, o banco gaúcho afirmou que “as reclamações registradas no Banco Central são tratadas individualmente e os processos do banco são revisados continuamente com o objetivo de implantar as melhorias e adequações necessárias para aperfeiçoar o atendimento aos nossos clientes. Quanto ao ranking do mês de fevereiro, foi motivado por um problema pontual no sistema, que já foi solucionado.”
Depois de três meses na quinta colocação, a Caixa subiu para o quarto lugar, tomando a posição que era do Banco do Brasil em janeiro. O banco estatal teve índice de 1,27, resultado de 702 reclamações procedentes para 55.060 milhões de clientes. De acordo com a assessoria do banco, a Caixa tem “tem investido em expansão da rede, contratação de empregados, capacitação e soluções tecnológicas para promover a qualificação do atendimento bancário em respeito aos direitos do consumidor”.
Encerrando o “top five” está o Bradesco, com índice de 1,08. Foram 380 reclamações para 34.931 milhões de correntistas.
Maior reclamação é contra débitos não autorizados
No ranking geral de reclamações, os débitos não autorizados lideram a lista, com 379 ocorrências. Nesse caso, o Santander é líder, com 97 reclamações procedentes, seguida por Banco do Brasil (79) e Caixa (73).
O segundo maior número de reclamações refere-se à cobrança irregular por serviços não contratados e teve 227 reclamações, com liderança da Caixa (92 ocorrências), seguida por Banco do Brasil (53) e Bradesco (33).
A prestação do serviço de conta salário de forma irregular foi a terceira maior fonte de reclamação, com 193 ocorrências. Santander é líder novamente, com 70 queixas, Banco do Brasil fica em segundo com 40 casos e Bradesco com 22.
Em nota, o Banco do Brasil afirmou que “aproveita as manifestações de seus clientes e usuários para melhorar seus produtos, serviços e o atendimento e, com isso reduzir a quantidade de reclamações”.
“Quanto ao tema ‘Débitos Não Autorizados’ e ‘Cobrança Irregular’, o BB, desde Dezembro de 2013, vem apresentado contínua evolução e já reduziu em 34% a quantidade desses tipos de reclamação no Banco Central”, afirmou a instituição financeira em nota.
Entre bancos menores, BNP Paribas lidera em queixas
Entre os bancos com menos de um milhão de clientes, o BNP Paribas aparece na liderança pelo segundo mês, com índice de 1.398 (foram 27 reclamações para 1.930 clientes sob o FGC). O Banco BMG permanece na segunda colocação, com índice de 1.260, seguido por Bonsucesso, PanAmericano e J.Malucelli.
Entre as administradoras de consórcio, o BC computou oito reclamações no mês passado, contra 12 em janeiro.
